Julie

Aujourd’hui Responsable Service Client chez Maje, la relation client est son cœur de métier ! Elle nous explique « la relation client chez Maje, c’est tout d’abord un état d’esprit, un caractère, une empathie et l’envie de bien faire pour les autres. L’écoute est très importante et le fait d’arriver à se mettre dans la tête de la cliente pour répondre et même anticiper ses questions ».

C’est dans cette philosophie que Julie forme les conseillers du Service-Client. Ce centre de contact externalisé traite environ 90% des demandes à la suite d’une vente sur le e-commerce et 10% en boutique. Son objectif est de transmettre l’état d’esprit de Judith afin que les conseillers s’imprègnent de la marque, de ses valeurs, de ses mots. Julie nous raconte « nous avons travaillé avec notre directeur communication, Yves, qui nous a confié des traits de personnalité de Judith, des odeurs et des choses qu’elle aime faire, son caractère très à l’écoute et attentionné ». Cette bienveillance, cette transparence, Julie essaie de les transmettre aux équipes.

Le parcours client chez Maje doit être une expérience « sans couture ». S’il y a des « points de douleurs » qui apparaissent ou des freins à passer une commande, tout cela doit disparaitre ; c’est la mission principale de Julie. « Nous avons créé un petit showroom afin que les conseillers Service-Client puissent toucher les pièces & les matières, voir les focus boutique, le merchandising… Ils peuvent ainsi s’imprégner de l’ADN Maje et ainsi répondre au mieux aux demandes de nos clientes ». Un bon service client passe aussi par la formation de nos conseillers boutique, d’où la création d’un parcours entièrement dédié sur la plateforme MyLearning.

Sur le terrain, Julie et son équipe ont mis en place des enquêtes de satisfaction en Europe et bientôt en France afin de prendre le pouls de l’expérience client en boutique. « C’est un très bon outil de management car il permet clairement de mettre l’accent sur ce qui est bien et aussi sur ce qui est à améliorer concrètement. » Ces questionnaires permettent de faire un retour aux conseillers, de les booster et de les orienter pour qu’ils puissent ainsi offrir une expérience client la plus personnalisée possible.

Pourquoi rentrer dans une boutique chez Maje plutôt qu’ailleurs ? La bienveillance, la chaleur, la famille sont des valeurs omniprésentes de la Marque. Julie les traduit dans le service client. Elle fait en sorte que la cliente soit heureuse, choyée, et qu’elle se sente engagée avec Maje.