Paris, France Maje Marketing / Communication / Digital / E-commerce CDI

Responsable Expérience Client H/F

Depuis sa création à Paris en 1998, Maje a su construire son propre langage stylistique et esquisse un subtil écart entre la modernité et le décalé assumé, en misant sur de vraies pièces et des détails pointus. L’esprit Maje, c’est une silhouette résolument féminine, à la fois sobre, glamour et audacieuse. Filiale du Groupe SMCP, la marque poursuit avec succès son développement international et compte 627 points de vente et près de 1 700 collaborateurs de talent dans 44 pays.

En 2022, Maje réalise un chiffre d’affaires de plus de 467 millions d’euros. Ces dernières années, la maison aborde le virage de la transition digitale avec beaucoup d’ambitions et accélère son élan responsable. L’inclusion et la diversité sont également au cœur de nos préoccupations, parce que nous sommes convaincus que l’innovation et la créativité naissent de la diversité des regards et des profils. Parce que nous avons la volonté de proposer à nos collaborateurs et candidats un environnement inclusif, dans lequel chacun a sa place, quels que soient son origine, son parcours, ses préférences…,

À votre tour d’enrichir notre histoire ! Osez l’aventure et le challenge, venez exprimez vos talents au sein de la Famille Maje !  

Description du poste

En tant que responsable de l’expérience client vous analyserez les parcours des clients sous un angle omnicanal. Véritable lien entre le client et l’entreprise, vous mettez en place des actions de conquête et de fidélisation qui répondent aux attentes et exigences des clients. Chef d’orchestre de la satisfaction client, vous êtes garant de l’efficacité et de la rentabilité des solutions d’optimisation apportées à la relation client.

Rattachée à la Direction Digitale & CRM, le/la Responsable Expérience Client coordonne une équipe de 8 personnes.  Vous aurez la charge de 3 missions majeures :

1/ Analyse et diffusion de la connaissance client

  • Piloter l’analyse de la base de données et l’enrichissement de la connaissance client pour nourrir la stratégie de la marque.
  • Sensibiliser les collaborateurs de l’entreprise à l’émergence d’une culture client, diffuser largement la voix du client à tous les niveaux.
  • Former les opérationnels aux nouveaux processus et/ou procédures revisitées. 

2/ Optimisation des parcours clients sous l’angle omnicanal afin de nourrir la fidélisation

  • Orchestrer un plan de contact segmenté et personnalisé sur la base du plan marketing et commercial
  • Développer les services omnicanaux (e-réservation, click & collect…) en garantissant leur cohérence dans les parcours clients
  • Être leader du projet de refonte du programme de fidélité et monitorer ses effets ainsi que sa rentabilité

3/ Pilotage du Service Client

  • Participer avec les interlocuteurs groupe à la définition et au déploiement de la roadmap du service client
  • Participer au pilotage du call center externalisé, être garant de la qualité et de la satisfaction client
  • Développer la singularité de Maje en terme de discours client et de politique de générosité

Management : coordination de 8 collaborateurs 

Qualifications

Informations supplémentaires

Partager cette annonce