Responsable Expérience Client H/F

LieuParis, France
Nos marquesMaje
MétierMarketing / Communication / E-commerce
Type de contratCDI
Temps de travailTemps complet
Expérience professionnelle3 ans ou plus

Marque

Depuis sa création à Paris en 1998, Maje a su construire son propre langage stylistique et esquisse un subtil écart entre la modernité et le décalé assumé, en misant sur de vraies pièces et des détails pointus. L'esprit Maje, c'est une silhouette résolument féminine, à la fois sobre, glamour et audacieuse. Filiale du Groupe SMCP, la marque poursuit avec succès son développement international et compte 432 points de vente et près de 1 440 collaborateurs de talent dans 34 pays.

www.maje.com

Description de l'offre

Au sein d’une équipe de 3-4 personnes que vous managez, vous serez en charge de 3 missions majeures :

1/ Replacer le client et ses intérêts au centre du business : cela passe par des actions clés telles que :

- La sensibilisation des collaborateurs de l’entreprise (à tous les niveaux depuis la direction) à l’émergence d’une culture de service.

- La formation des opérationnels aux nouveaux processus et/ou procédures revisitées. 

 

2/ Optimiser les parcours clients sous l’angle omni-canal :

- Coordonner le chef de projet omni-canal et le CRM Manager dans la définition et l’optimisation des parcours clients.

- Développer les services omni-canaux en garantissant leur cohérence dans les parcours clients et la remontée des data clients.

- Mettre en place des supports de communication à destination des clients en lien avec les fonctions support Groupe et l’équipe Pôle Client.

 

3/ Management du pôle client :

Vous organisez, pilotez et optimisez l’activité des responsables service client, chargé(e) de CRM et chef de projets omni-canal.

Outre ces 3 axes principaux, vous avez également un rôle d’analyse et de reporting précis afin d’adapter les actions à mettre en place :

- Définition et suivi des indicateurs de performance.

- Organisation du recueil de la voix du client et pérennisation des outils de collecte.

- Analyser les données collectées sous l’angle des attendus clients, des éléments de satisfaction, d’insatisfactions liées à des expériences vécues ou testées.

- Communiquer auprès des instances de l’entreprise (direction d’entreprise, développement marketing…) sur l’intérêt de développer de nouveaux produits (gains financiers, image et notoriété de l’entreprise…).

- S’assurer de la rentabilité des solutions développées ou en développement.

 

 

Profil recherché

Issu(e) d'une formation (type Bac +5) profil école de commerce, vous justifiez au moins 5 années d’expertise dans le domaine du CRM ; vous disposez de bonnes connaissances en matière de Web et analyses pour étudier les comportements clients ou visiteurs sur un site web. 

Vous possédez une bonne culture internet en général et un sens marketing pour définir des projets économiquement rentables. 

Vous êtes une personne rigoureuse, créative, curieuse, avec un sens du service et de l'empathie. 

Vous possédez également d'excellentes qualités relationnelles, une capacité développée à travailler en coopération et dans des contextes agiles. 

Vous savez piloter des projets, et vous êtes force de proposition. 

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